カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.基本的な考え方

株式会社フタバは、「自転車に関わる、すべてのステークホルダーの幸せのために」を基本理念とし、全国のサイクルショップ様およびサイクリストの皆様へ、スポーツ自転車や関連用品を通じて豊かなサイクルライフをご提案しております。

私たちは、お客様からのご意見やご要望を、サービス向上のための貴重な機会として真摯に受け止めております。しかしながら、ごく一部ではございますが、社会通念上相当な範囲を超えた要求や、従業員の人格を否定するような言動が見受けられることも事実です。

こうした行為は、従業員の尊厳を傷つけるだけでなく、業務の遅滞を招き、結果として多くのお客様への安定供給やサービス品質の低下につながりかねません。当社は、従業員が安心して業務に専念できる環境を守ることが、お取引先様およびユーザーの皆様へのより良いサービス提供に不可欠であると考え、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様（取引先様および一般消費者様を含む）からの要求内容が妥当性を欠く場合、または実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それにより従業員の就業環境が害される行為を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

対象となる行為の例は以下の通りですが、これらに限定されるものではありません。

暴言・威圧的行為
- 威迫、脅迫、恫喝行為
- 大声での威圧的な言動、乱暴な口調
- 従業員の人格を否定する発言、侮辱、名誉毀損
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の晒し行為
過剰または不合理な要求
- 当社の規定（返品・交換規定等）を無視した、不当な金品要求や商品交換の強要
- お客様ご自身の過失（組付けミス・適合確認不足等）による不具合に対する、理不尽な補償要求
- 社会通念上、当社に責任のない事由（天災、運送会社の事情、メーカーの供給遅延等）による納期遅延に対する、過度な謝罪や補償の要求
- 土下座の要求や、執拗な処罰の要求
業務を妨害する行為
- 同一の事案に対する執拗な問い合わせやクレームの繰り返し
- 合理的な理由のない長時間の電話拘束や、退去の求めに応じない滞留行為
- 業務範囲を超えたサポートの強要（過度な技術指導の要求等）

3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

組織的な対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、従業員個人の判断に委ねず、組織として毅然とした対応を行います。また、事実確認の正確性を期すため、通話内容の録音や対応の記録を行う場合がございます。
外部専門家との連携

犯罪行為や極めて悪質なハラスメント行為に対しては、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

4.お客様へのお願い

本方針は、自転車を愛する多くのお客様と、健全で良好な関係を維持するために策定したものです。日頃より当社をご愛顧いただき、敬意を持って接してくださる大多数の販売店様、ユーザーの皆様には、改めて心より感謝申し上げます。

私たちはこれからも、自転車文化の発展と皆様のサイクルライフへの貢献を目指し、誠心誠意業務に取り組んでまいります。何卒、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。